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跨境電商賣家如何減少物流糾紛提高客服水平?

小泰???發(fā)布時(shí)間：2019-11-09 15:44:39

　　跨境電商賣家如何減少物流糾紛提高客服水平?不管是從事什么行業(yè)、什么生意，我們都難免會(huì)遇到各種糾紛問(wèn)題，特別是跨境電商行業(yè)，由于交易環(huán)節(jié)多、環(huán)境復(fù)雜，很容易發(fā)生物流糾紛問(wèn)題又難以處理，需要賣家耗費(fèi)大量時(shí)間、精力去處理。

　　隨著跨境電商行業(yè)的發(fā)展，物流糾紛問(wèn)題大家都會(huì)設(shè)置一個(gè)專門(mén)的崗位去處理——客服人員，專業(yè)的事情交給專門(mén)的人來(lái)做，能提高工作效率、降低運(yùn)營(yíng)成本。但客服人員也需要不斷學(xué)習(xí)，優(yōu)化客服服務(wù)能力來(lái)提高服務(wù)水平、工作能力。為此，今天我們就來(lái)聊一聊，如何減少物流糾紛提高客服水平。
 

　　跨境電商賣家如何減少物流糾紛提高客服水平?

　　一、如何減少物流糾紛?

　　1、從發(fā)貨環(huán)節(jié)入手

　　減少糾紛，客服就要從訂單環(huán)節(jié)就要入手并注意多方面的細(xì)節(jié)。這樣一方面從源頭避免糾紛，另一方面可以提高物流表現(xiàn)能力。
 

　　2、在糾紛環(huán)節(jié)做好客服工作

　　提起糾紛，很多客服都非常害怕，正確的對(duì)待糾紛，與顧客進(jìn)行溝通交流都可以避免更大的損失。糾紛解決方案的種類可分為三種，同意糾紛;拒絕糾紛內(nèi)容，給予提出建議方案;買(mǎi)家取消退款申請(qǐng)。一般是選用前兩種，第三種一般很難同意，除非有好的利益給予買(mǎi)家。
 

　　同意糾紛：物流方面來(lái)說(shuō)：從承諾時(shí)間來(lái)判斷，如果超過(guò)承諾時(shí)間，只要糾紛上交到平臺(tái)，一般都會(huì)判賣家輸，因此要斟酌好承諾時(shí)間。
 

　　拒絕糾紛：客戶以查不到跟蹤信息為緣由提起糾紛的，首先進(jìn)行核實(shí)，如果證實(shí)，采取立刻退款;因?yàn)橐坏┍黄脚_(tái)裁決，會(huì)關(guān)店7天。另外，在45天之后提起糾紛，是否拒絕糾紛，要根據(jù)你承諾時(shí)間來(lái)判斷。
 

　　3、處理未收貨的糾紛

　　強(qiáng)調(diào)海關(guān)扣關(guān)的問(wèn)題：因?yàn)橘I(mǎi)家以貨物被海關(guān)扣關(guān)提交的糾紛，平臺(tái)會(huì)要求買(mǎi)家提供扣關(guān)證明，且會(huì)根據(jù)貨物被海關(guān)扣關(guān)原因而裁定責(zé)任方。如果是因?yàn)榧儇?、低?bào)貨值、缺少發(fā)票、報(bào)關(guān)單等原因被扣管或被海關(guān)直接銷毀是賣家責(zé)任;如果是買(mǎi)家不清關(guān)則是買(mǎi)家責(zé)任，但前提需要物流公司出具的官方證明。
 

　　二、如何提高客服服務(wù)水平?

　　1、學(xué)會(huì)征求意見(jiàn)反饋

　　客服人員需要養(yǎng)成征求意見(jiàn)反饋的習(xí)慣，雖然反饋并不總是正面的，但總會(huì)對(duì)你有所助益。如果你的確很想盡可能提供最好的客服質(zhì)量，了解顧客的想法是極其重要的。
 

　　2、信息清晰易懂

　　為了避免沖突，最好是在訂單中盡可能詳細(xì)地交代好信息，也就是說(shuō)要提供與發(fā)退貨政策、擔(dān)保條款、保修以及其他會(huì)影響顧客購(gòu)物體驗(yàn)的詳細(xì)信息。
 

　　3、提供有價(jià)值的跟進(jìn)工作

　　消費(fèi)者在一家網(wǎng)站購(gòu)物后都有收到惱人郵件的經(jīng)歷。不要成為這樣的電商，與其連續(xù)數(shù)月閑散地給下過(guò)單的顧客發(fā)送促銷信息，不如在他們下單后即刻發(fā)出對(duì)他們有價(jià)值的交易信息和出價(jià)。在顧客對(duì)你還有印象時(shí)獲得他們的忠誠(chéng)度的可能性最大。
 

　　跨境電商賣家如何減少物流糾紛提高客服水平?減少物流糾紛，大家可以從發(fā)貨環(huán)節(jié)開(kāi)始入手，了解發(fā)貨流程、控制發(fā)貨異常問(wèn)題發(fā)生。除此之外，還要學(xué)會(huì)在糾紛環(huán)節(jié)做好客服工作，處理未發(fā)貨的工作。在客服提升環(huán)節(jié)，為大家提供了三點(diǎn)建議，但是運(yùn)營(yíng)之路漫漫，大家還會(huì)遇到更多新情況，需要靈活處理。

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